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| 是肯定，更是鼓励和要求 |
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6月13日，注射室陈巧玲护士长向笔者展示了陈院长的来信，激动地说：“看，这是陈院长的亲笔信。其实，我们只是做了应该做的工作，陈院长的表扬是对我们的肯定，更是对我们工作的鼓励和要求。”笔者看到陈院长遒劲有力的笔迹，他在信中这样写道：“一件服务中的细节，用一句温馨提醒来实现大家的共同进步，不正是我院对服务质量改进追求的目标和方式吗？共同进步，与医院共同成长，是我们大家的心愿。”
随后，护士长还拿出《习惯的力量》、《用心服务 用情呵护》这两本书，说是陈院长送来的“礼物”。护士冯薇说：“陈院长给我们写了信，送了书，大家都非常感动，有了领导的支持，相信我们会做得更好。”护士王艳则表示：“现在我们工作起来更有压力也更有动力了，大家都想着怎么提高技术和服务，让病人更满意。”
原来，今年以来，注射室结合医院和科室情况，修订季度考核制度，细化奖惩指标，科室面貌有了大改观：环境更洁净了，服务更周到了，操作更规范了，学习氛围更浓厚了……陈院长获悉后，于6月9日给注射室全体员工写了一封赞扬信，并赠送了两本服务管理类的书。
与护士长一番交谈之后，发现注射室还有许多值得推广的东西。
每季度的《注射室护士考核表》上，有“岗位职责完成情况、工作质量、工作效率、工作主动性、服务态度、团结协作、参加科内学习、理论考核成绩”等一系列考核内容，按优秀、合格、不合格3档计分，最后计算总成绩。
护士长介绍说，其实考核只是手段，主要目的还是为了提高员工的职业素质，提升整个团队的服务标准和质量。因此，除了有处罚项目外，在那张考核表中，还有不少具有激励作用的可加分项目，如收到表扬信的，出了好点子的，加班加点不计较个人得失的。
其中一条可加分的“带教轮转新员工表现突出”项目，比较新颖。在注射室，每次过来轮转的新护士都有七八名，为了提高她们的技能和素质，护士长组织老员工进行一帮一的带教，如果轮转护士考核结果优秀，那么其带教老师就能加分；如果轮转护士主动学习，利用休息时间加强技能训练，那么也同样可以得到加分机会。这个措施的推出，加强了带教老师和轮转护士的交流、协作，也增强了她们各自的工作责任感。
注射室20余名护士之间的水平差别比较大，老员工学历比较低，新同志则是工作经验不足，科内学习氛围一直不理想。对此，护士长每周召开1—2次早会，组织学习，包括工友在内都能有机会参加；同时提出“工作十年以上的护士需每季度在科内讲课一次”的要求，鼓励人人参与科室建设。
对在季度考核中有欠缺的同志，护士长陈巧玲还有一套好方法。年初时，医院集中去年年度考核基本合格的人员参加交流会，给每人分发了一本阿尔伯特·哈伯德的著作《自动自发》，陈巧玲便趁机也要求领了一本，在每周早会上组织姐妹们一起学习。比如A同志不够勤奋，B同志在团结协作方面有待提高，护士长便指定由她们为大家阅读相应内容的章节。“让她们自己朗读一遍，印象才会更深刻，学习的效果也会更好。”陈巧玲计划着，“这次陈院长又送给我们两本书，接着又可以组织大家学习了。”
此外，护士长还会在每周的“排班表”备注栏里，仔细地写上“本周工作重点和注意事项”，她说：“做得不够好的地方，口头说说往往容易忘记，‘好记性不如烂笔头’，写在排班表上，大家每天都会翻看，会提醒自己注意改进，日积月累，很多细节方面的坏习惯就会改了，而好习惯也会变成很自然的东西。”
经过第一季度的试运行，大家意识到：不改变坏习惯，个人得不到进步，科室也会被拖后腿。于是，注射室的姐妹们一方面从自身做起，积极主动地工作，另一方面相互协作、提醒，以实现大家的共同进步，促进科室的全面发展。
今年以来，注射室病友满意度逐月提高，从原来的92.5％上升到目前的99.5％。曾有病友留言：“注射室的护士好得简直没话说，细致周到的服务让人感到亲切。”护士长表示：“这是对我们工作的最好肯定，姐妹们也一定会以此激励自己做得更好，不负领导和病友对我们的期望。” （傅喆） |
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