“您好，请把您的门诊号报给我，我帮你预约。”

　　“您好，×××主任是星期四的专家门诊，我马上帮您预约。”

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　　近日，笔者走进位于台州医院住院大楼二楼的“85120120健康服务快线”工作室内，电话此起彼伏，一片忙碌景象。

　　“每逢星期一是电话最多的一天，因为病友都集中在这一天咨询和预约专家，有时候一个上午连上洗手间的时间都没有。”台州医院服务中心主任李香琴说。

　　一切为了病友的便利

　　“台州医院健康快线”是在原有医院总机上进一步升级，于2004年11月成立的。

　　“当时成立的时候，医院领导反复强调，就是要给广大病友创造一个沟通、投诉和咨询的平台，现在我们这部热线承担着为病友提供咨询、接受专家预约和投诉等职责。”李香琴说。

　　健康快线现有专业服务人员16名，大部分都是二十五六岁的年轻姑娘。

　　在6月份的工作清单上，笔者看到这样一组数据：全月拨打电话11903次，接听热线26979次，“专病专访”10506次，全月接听和拨打电话次数达到49388次，平均每人每班要处理300个电话。

　　“您好，您是×××家属吗？现在宝宝的身体怎么样了？要注意房间里的通风，不要吃生冷的食物……”28岁的方青青正在做手足口病的“专病专访”，今年5月份才刚刚加盟台州医院的她，工龄还不足半年，但每一句话语都倍感亲切而温馨。

　　“台州医院健康服务快线”承担为病友预约专家的职责，为了及时准确地预约到专家，医院规定，凡是病友预约好后，超过15分钟没有到的话，预约就会自动取消，对这一点话务员有时执行起来，得不到病友的理解。

　　今年4月份，有一位黄岩来的病友，他在电话中预约上午9点钟消化一科的一位专家，但一直等到9点40分，病友才姗姗赶来。这个时候，按照规定，预约已经自动取消了。

　　当话务员告诉他这个情况后，病友很不理解，说是明明预约好的，怎么就突然取消了，任凭工作人员怎么解释，病友就是不听。没办法，本着为病友服务的原则，工作人员只好亲自带着他到专家门诊安排看病。

　　像这样的事例不胜枚举。2007年5月份，一位来自临海农村的产妇在台州医院生完小孩，回到家后，一直与健康快线保持联系。大到发热感冒，小到吐奶打嗝，产妇都要打电话与快线的话务员进行沟通，因为她住在偏远的乡下，上一趟医院也不容易。这样直接电话沟通，既方便又可以享受“专家式”的解答。

　　“她每次打电话来，都指名要找8801号话务员，当时我也觉得很奇怪，怎么老是找我呀？”编号为8801的话务员陈丽云说。

　　后来，陈丽云才想起，该产妇出院回家后的第一个回访电话是她打的，没想到自己的一次回访，病友竟然记住了自己的工号。每每想起这件事情，陈丽云就感到无比的欣慰。

　　由于话务员没有临床经验，对于病友提出的一些疑难问题，话务员有时很难解答。为此，她们每当接到这样的电话时，都会马上把问题记录下来，等咨询了相关科室的专家后，再打电话向病友解答，真正做到“有求必应”。

　　病友回访率达到100％

　　医院规定，凡是从台州医院出院回家的病友，都要100％做到回访，及时了解病友的健康状况。

　　“除非有的病友由于各种原因联系不上，只要是临床反馈过来的名单，我们都会100％做到回访。”李香琴说。

　　每天晚上，都会有权威的专家在这里接受广大病友的咨询，主动提供健康指导。

　　在回访的过程中，免不了受到一些脾气不好的病友刁难，甚至是谩骂。有一件事情让陈丽云记忆犹新。

　　在去年底的一次回访中，陈丽云像往常一样，电话刚一接通并礼貌地向对方问好，可谁知道对方得知是医院打来的回访电话，骂了一声“神经病”就把电话给挂了，陈丽云当时感到委屈极了。

　　“这么大岁数了，我又没得罪你，怎么就无缘无故遭人谩骂！”陈丽云当时也很想不通，但事后想想，病友可能是当时心情不好，并不是有意的。

　　2007年的一个深夜，值夜班的话务员朱晶晶接到一位病友的电话，她刚拿起电话，连“您好，这里是台州医院健康服务快线”这句话都没说完，对方就开始骂了起来，小朱反复向对方解释说，您有什么问题可以提出来，我们尽量为您解决。

　　任凭小朱怎么解释，对方就是不听，话越说越难听。小朱顿时感到十分不解，委屈的泪水夺眶而出。

　　话务员们说，其实不讲理的人也是极少的，大部分的病友是友好的。2007年9月份，一位来自上海的大姐为了帮助其在台州医院住院的姐姐询问有关申领“白蛋白”药物，打电话找到健康快线进行咨询，当时正在上班的话务员丁雅敏接了电话。

　　小丁得知病友的咨询后，马上打电话给相关科室进行询问，并把结果及时向这位病友反馈。

　　就是这么一个小小的咨询，本身也是话务员们应该做的工作，那位病友连声道谢，还写了一封感谢信寄到医院办公室以示感谢。

　　“像这样的病友也是很多的，病友能够理解我们，工作做起来就开心多了。”丁雅敏说。

    热线频频遭遇“骚扰”

　　“台州医院健康服务快线”是供病友咨询用的专用电话，但是有一些无理取闹的人还是利用电话故意骚扰，给热线的正常运转产生了严重影响。

　　今年5月份，一名黄岩口音的市民三番五次拨打热线，说一些下流的话，不堪入耳。话务员屡次严词劝说对方不要骚扰热线的正常工作，对方就是不听，在一个月的时间内，拨打5次骚扰电话。

　　像这样的骚扰电话不仅对话务员自身是一种攻击，还对热线的正常工作产生了严重影响，因为一部热线电话同时最多接入10个电话，如果像这样的骚扰电话长时间占线的话，病友是很难打进来的，耽误了病友咨询和预约时机，严重影响了热线的正常工作。

　　李香琴说，“台州医院健康服务快线”是为广大的病友提供服务的，少数人不能图嘴巴痛快就对热线进行无故骚扰，她呼吁社会一些少数人要尊重这个便民措施。

　　今年25岁的冯珂已经在热线岗位上工作了四年时间，她说刚开始一接到这样的电话，真的很想跟对方吵，但医院有医院的纪律，忍一忍就过去了。

　　最可恶的是一些深夜打来的骚扰电话，对方出言恐怖故意威吓值班的话务员。

　　今年初的一个深夜，话务员接到一个骚扰电话，对方称自己手脚已经断了，他故意将场面描述得鲜血淋淋，异常恐怖，让人听了顿感毛骨悚然。

　　“台州医院健康服务快线”是向老百姓推出的一项便民措施，理应得到更多的人去理解和支持，这样不仅是尊重他人，更是尊重自己。

                                                       通讯员  方永乐