10月25日，来自台湾的林正全教授为台州市恩泽医疗中心的干部职工带来一堂有关服务满意和投诉管理的课。

    　如何让病友满意，医院里的每一个人都在思考。也许有人会说，现在的病人太难服务了，动不动就投诉。林教授让我们先问自己三个问题：病人长什么样？他需要什么服务？他希望得到什么服务？不同身份、不同收入、不同文化的病友他们的需求都会不一样。这就是我们首先要知道他是什么样子的？我们还得了解病友的需要什么服务，他们希望得到什么样的服务。让他们满意就是建立合理的期待，然后提供物超所值的服务。

　　医院提供给病友的最核心的产品是健康的恢复，但是病人到医院后每一个接触点的服务质量都会影响到他的满意度。从进入大门后、保安的指引、导诊、挂号、候诊、医生诊疗、付费、检查、取药……在我们的服务过程中，检查一下我们的态度是否亲切、体贴，有没有让病友感受到尊重，服务流程是否便捷高效，服务标准是否统一，医疗技术质量是否安全，环境是否整洁明亮舒适。

　　当抱怨发生时怎么办？假如不去处理，抱怨不会自行消失，甚至会扩大化。林教授说要有效管理投诉，让抱怨控制在管理中，处理后还要跟踪、分析抱怨产生的原因，再做改进等等。面对抱怨或不满，林教授告诉我们几个原则：永远不要与投诉者争输赢争对错。当好听众，用心倾听他抱怨的内容，让他感觉自己受到尊重。 “造成您的不便，我深表遗憾！”诚恳地表达自己的感受，维护自己的尊严，处理好对方的情绪。学会控制自己的情绪，别被对方激动的情绪带动以免情态恶化，尽量减少肢体冲突。要马上反应，及时处理投诉的事情，必要时请上级主管出面解决。

　　林教授的讲课通俗易懂风趣幽默，学员们反映受益匪浅。（应晓燕）