用心沟通 认真执著的主任——李香琴

　　都说现在的医患矛盾突出，医患关系难处理。但在我们医院却偏偏有人“明知山有虎、偏向虎山行”，主动放弃临床护士长岗位，接过服务中心主任这个烫手的“山芋”。她就是整天带着微笑、穿梭于病人当中、号称医患关系“润滑剂”的服务中心主任——李香琴。在她的带领下，服务中心在短短两年内，工作不断拓展、内涵不断丰富，成为医院工作的又一张名片。了解她的人都知道，李香琴主任为此倾注了很多心血，也付出了很多。但她总是说：我的工作就要这样，只要认真努力去做，做不好是自己的没用！

　　心系病人，以理服人。一个星期天，一位自称律师的病友来电投诉医院乱收取住院病人空调费，原因是他本人没开过空调，是被动享受者，医院收取空调费是霸王条款，是违法的……架势颇有点逼人。李香琴主任得知此事，一方面及时向病房了解情况，一方面认真倾听病人意见。通过耐心细致沟通，原来该病友是因为怕冷，与同房病友因开关空调闹矛盾，而投诉医院。她一方面拿来《浙江省卫生机构收费标准》，有理有节地翻出空调收费标准向该病人说明医院收费依据；一方面与这位病友的室友沟通，尽量将室温调整至身体舒适度，减少影响同室病友间相互干扰。这位病人终于为李香琴主任的真诚沟通而感动，这时才真正道出投诉的原因，“我是怕凉不想开空调，可同室病友非要开，又不好意思讲，心中很是窝火”。临别时，连声向李主任道谢致歉。

　　严以律“己”，宽以待人。服务中心投诉受理、满意度测评直接关系全院各科室、个人的考核，涉及职工切身利益，李香琴主任一再强调科室工作人员要认真仔细核实，不得有半点马虎。她的认真劲也是大家有目共睹的，有时会为一个数据、一个字多次检查核实，甚至加班加点返工。产科一位工作人员在病友电话回访时被提名为不满意职工，为了核实情况对当事人负责，满意度办公室人员几次联系病人未果，当科室人员都以为核实工作就要搁浅时，李主任通过另外渠道终于联系上病人并了解到实际情况，而就为了核实该情况，她却用自已的手机与病人打了二十多分钟的长途电话，用了不少话费。每季度，当服务中心工作人员把资料提交院职业道德领导小组讨论时，她都是本着教育为主、扣分为辅、实事求是的原则，客观地陈述当事人的平时表现和事件情况，力争大家讨论时考虑更全面，将主观影响力降至最低，使扣分更趋合理！

　　爱管“闲事”，事事关心。李香琴主任可算得上是医院爱管闲事的第一人了。由于服务中心工作的特殊性，很多事情都要服务中心工作人员“插上一脚”，无论事大事小，只要她知道了、碰到了，她都是事必躬亲。门诊病人挂号排队过长了，她会及时去疏导；病区的水电不通了，她会及时去处理；病人之间、医患之间发生争执了，她会及时去协调。……她的身影，时刻穿梭在医院的各个角落，犹如医院的“清道夫”。所以您要去办公室找她，最好事先电话联系一下！

　　工作忙了，处理事情多了，花在家人身上的时间自然也就少了。儿子今年上高三了，每天工作这么忙，连照顾儿子的时间都没有。服务中心的主任服务家庭的天职却是不合格的。