ISO9000就在您身边

　　7月5-6日，第一期全面质量管理培训班在牛头山度假村举行，陈海啸院长、上海科隆管理咨询公司王宏亮老师、季一鸣副院长、罗文达主任担任了授课讲师，他们分别作了题为《国外医院质量管理》、《ISO9000就在您身边》、《ISO9000视角下的医院质量管理》、《台州医院质量管理现状和思考》的讲座。
　　面对激烈的市场竞争，医院内部各部门都在努力工作，同时也在担心工作中会犯错误，怎么办？不同部门、不同的人做同一件事，会用不同的方法，得出的是不同的结果，为什么？我们有很多的制度，但为什么就不能很好地执行？为什么医护人员辛苦地工作，患者还不满意？是现在的患者难伺候？还是我们自身还有改进的余地？
　　面对医院管理中存在的质量问题，各队发表了不同的见解。甘做病人的老黄牛的黄牛队，认为在工作中要增强补位意识，提高服务意识；寓意团队精神的金蚂蚁队则认为质量检查缺乏执行到底、缺乏环节检查，内部管理导向问题容易导致无序竞争，引起质量下降。钻石队希望“第一次做好，从今天开始”提高质量满意顾客。
　　陈海啸院长用模拟的汽车驾驶解释了医院的质量管理，一个医院或团队就像一辆汽车，管理者是驾驶员，各种仪表盘代表优质服务、质量、运营表现、医生间合作等等，是医院或科室正常运转的主要因素，他要想把自己的团队带向成功的远方，必须在胸中装上这些仪表盘，并使它们都处于良好的状态；另外，更重要的是：心中应装有远大的目标——愿景：“让台州医院成为台州人民的首选”。他主要向我们介绍了美国各级医疗质量管理机构对医疗质量的管理方法，与我们一起分享了美国著名医疗机构对疾病治疗评估的重要指标、美国全国病人安全目标，让人们应该知道什么，并且做什么来提高安全等等，这些对于改善我院质量管理问题提供了很多的借鉴。
　　王宏亮老师用生活中和工作中的图片，如公路塞车、被清洁遗忘的门厅顶部、长明灯、医院辅助检查排长队现象等等，说明了许多工作可以用标准细化并予解决。医院导入ISO9000能提高顾客满意度、提高医院综合竞争力、提高医疗服务质量和工作效率、最大限度降低医疗风险。实施ISO9000的过程将是烦琐的，需经过四个阶段，18个流程，要根据要求编制质量管理体系文件。
　　季一鸣副院长用ISO9000的条款点评了发生过的一个个医疗案例存在的缺陷，由此引起了人们的思考，如何看待医疗的差错？领导要你做还是你自己要做？主动服务还是被动服务？ ISO9000使得“以病人为中心”不再是一句口号，而是成为一个可操作可控制的程序，成为发自内心并可身体力行的制度。
　　罗文达主任分析了医院、职能部门、科室、员工各层面存在的质量问题，他认为关键是改变观念，实施ISO9000会带给我们新的质量观，以顾客为我们工作关注的焦点，给顾客以惊喜，事先确认了环节监测点，并实施有效控制。
　　讲师们或循循善诱，或引经据典，或深入浅出，向我们传授了质量的概念、提高质量的方法……枯燥的内容在游戏中变得具体而生动，严肃的话题经过点拨令人豁然开朗。经过二天的学习，每一个人都有很深的感触，紫牛队代表周可认为“质量无处不在，生活中讲究生命质量，工作中提高质量”，时刻围绕质量满足顾客需求。要做好9000的推行工作，在各项工作中做好相关文件编制和内审工作最后她引用了狄更斯的一句话“这里是春天，又是冬天。”加上雪莱的名言“冬天来了，春天还会远吗？”赢得了满堂喝彩。红花绿叶队代表朱建初简洁的话引起大家的共鸣“超出期望、认识质量、产生冲动。”冰山队代表毕东军认为最大的收获是理念上开始改变。泰山队代表王明仓对质量认识有了提升：杜绝第一次错误，不犯第二次错误。
　　心动不如行动，让我们将书本上的条款化作身边的ISO9000，提高质量，满意病人。（应晓燕）